Dovolenková sezóna je v plnom prúde. Nie každý turista je však s priebehom svojej dovolenky spokojný a po návrate sa uchyľuje k reklamáciam. Cestovná agentúra Invia riešila od začiatku júna zatiaľ 516 reklamácií, čo predstavuje asi 1,5 % zo všetkých predaných zájazdov. Oprávnených bolo ale asi len 8 % z nich. Aj tento rok sa medzi reklamáciami našli kuriózne sťažnosti. V akom prípade je reklamácia oprávnená a v akom nie? A kedy je lepšie riešiť problém priamo na mieste? Užitočné tipy aj perly z archívov cestovných kancelárií nájdete v nasledujúcom článku.

Ubytovanie a hotelové služby

Ubytovanie a služby v hoteli patria podľa cestovných kancelárií k jednej z najčastejších kategórií, ktorá sa stáva predmetom reklamácií. Sťažnosti klientov sa týkajú najčastejšie polohy hotela či samotnej izby, ale aj poskytovaných služieb. Cestovné kancelárie evidujú aj sťažnosti na neuspokojivý výhľad z hotelového balkónu. „Také sťažnosti sú oprávnené v prípade, že si klient priplatil výhľad na more a nebol mu poskytnutý. Poplatok je mu po návrate z dovolenky, samozrejme, vrátený. Rovnako ako v situácii, kedy si klient objedná rodinnú izbu, ale je ubytovaný v štandardnej izbe s prístelkou,“ komentuje Michal Tůma, marketingový riaditeľ cestovnej agentúry Invia, ktorá je jednotkou na slovenskom trhu v oblasti predaja dovolenky cez internet. Cestovné kancelárie, naopak, už negarantujú umiestnenie izieb vedľa seba, hoci sa početným skupinám cestujúcich snažia maximálne vyhovieť. Sťažnosť na umiestnenie izieb v rôznych častiach hotelu tak bude vyhodnotená ako neoprávnená.

Tip navyše: Sťažnosti na nedostatočné upratovanie, nevyhovujúci počet uterákov či hygienických potrieb na izbe sa oplatí riešiť ihneď na mieste. Hotelový personál vám väčšinou ochotne vyhovie. S reklamáciou po návrate z dovolenky, naopak, môžete mať problém.

Doprava

Sťažnosti v oblasti dopravy sa týkajú najčastejšie času letov. Klienti sa sťažujú na nočné odlety na dovolenku a skoré ranné odlety späť, majú totiž pocit, že ich cestovná kancelária pripravila o dva dni dovolenky. Podľa všeobecných pravidiel však platí, že prvý a posledný deň zájazdu sú určené na prepravu, podobné reklamácie tak pravdepodobne nebudú uznané. Inak tomu je v prípade výrazne meškajúceho letu. Ak presiahne 6 hodín, môžete spätne získať odškodnenie až 600 eur. Nárok na odškodnenie majú tiež klienti, ktorí si priplatili za sedadlo v lietadle navyše, ale nebolo im poskytnuté. V takých situáciach sa im príplatok v plnej výške vráti späť.

Tip navyše: Reklamácie meškajúcich letov závisia na dĺžke letu, konkrétnej prepravnej spoločnosti a dĺžke meškania. O možnostiach kompenzácie sa tak vždy informujte vo svojej cestovnej kancelárii.

Strava

Kvalita, množstvo alebo spôsob servírovania stravy patrí medzi najčastejšie sťažnosti zákazníkov cestovných kancelárií. Obzvlášť v prípade zbehlých cestovateľov vznikajú problémy na základe porovnávania minulých a súčasných skúseností. „Klienti sa často sťažujú, že napríklad minulý rok v hoteli v Egypte mali na raňajky 5 druhov syrov a salámov, kým teraz v Grécku majú len dva druhy. Porovnávať stravu all inclusive a čakať, že bude rovnako bohatá v rôznych destináciach, nie je možné. Potraviny aj úroveň služieb sa v jednotlivých krajinách líšia,“ komentuje Michal Tůma z cestovnej agentúry Invia. Medzi oprávnené reklamácie, naopak, patria výtky k forme podávania občerstvenia. „Ak má klient v zmluve uvedené, že stravovanie bude formou bufetového stolu, ale raňajky boli na mieste servírované a večeru si mohol zvoliť len z menu, má nárok na odškodnenie,“ dodáva Tůma.

Tip navyše: V prípade nevyhovujúcej stravy alebo zdravotných problémov spôsobených jej konzumáciou ihneď kontaktujte delegáta v mieste svojho pobytu. Pomôže vám s prípadnou liečbou aj vyplnením potrebných dokumentov.

Kuriózne reklamácie: Nahé fotografie aj nevhodne umiestnený ostrov

Rovnako ako v minuloročných sezónach, tak aj tento rok sa museli cestovné kancelárie zaoberať niekoľkými kurióznymi reklamáciami. Klient si po dovolenke sťažoval napríklad na to, že mu vo výhľade z pláže na more bránil ostrov Krk. Ďalší zasa požadoval náhradu vzniknutej psychickej ujmy: „Ihneď na letisku som sa s manželkou pohádal a počas nasledujúcich dní mi z dôvodu psychického vypätia vyskákali opary na perách, čím mi vznikla fyzická aj psychická ujma,“ uviedol s odvolaním na právne paragrafy vo svojej sťažnosti cestovateľ.

Pochopiteľnú, aj keď ťažko riešiteľnú sťažnosť mala klientka, ktorá sa pri návšteve predajne suvenírov v dovolenkovom rezorte stretla s propagandistickými predmetmi. Úsmevná je, naopak, staršia reklamácia, ktorá sa medzi pracovníkmi cestovného ruchu stala povestnou: „Slnečné okuliare mi pohltila voda v mori. Nikde som sa nedočítala, že si nemám slnečné okuliare brať do vody, že hrozí strata. Mohol by na to upozorniť napríklad delegát…,“ požadovala úhradu okuliarov turistka.

Cestujúci pritom neváhajú doplniť svoje sťažnosti názornými fotografiami. Tie sú často pomerne chúlostivé. „Na dôkaz poštípania hmyzom nám prišla fotografia nahého pozadia. Klienti sa nezdráhajú zaslať ani fotografie dekoltov alebo celého tela v plavkách. Radi nám k formuláru zašlú aj fotografiu manželky v bare alebo selfie z pláže,“ komentuje Michal Tůma z cestovnej agentúry Invia.